• записи
    164
  • комментария
    4 392
  • просмотров
    22 875

Дайте жалобную книгу

Эскада

920 просмотров

Недавно узнала от своей подруги, что она не ленится писать сообщения в таких книгах - может отметить и похвалить сервис или отдельного сотрудника в каком-то магазине, если ей все понравилось. И также обязательно спрашивает такую книгу и оставляет в ней запись с критикой, если, скажем, продавец или менеджер (до сих пор иx путаю :D ) был невежлив, неприветлив, некомпетентен или попросту грубил.

При этом она ни в коем случае не сутяга и не злюка - просто считает, что это совершенно необходимо для владельцев бизнеса и для управляющих, такая обратная связь от потребителя товара или услуги. В общем практически наш гражданский долг.

 

Я вот не знаю, нужно ли это на самом деле...и читает ли кто-то эти книги...ибо если я попадаюсь в зубы злому продавцу - моим единственным желанием остается побыстрее свалить и ни в коем случае не разговаривать, а уж оставаться и что-то писать вообще выше моих сил.

 

Хотя, вероятно, она и права...ведь для чего-то же эти книги существуют :duma:




32 комментария




Для проверяющих органов - чтобы проверили, что ответ дан в соответствии с ЗоЗПП в срок и т.д.

 

Зачем в этих книгах отзывы писать, если сейчас куча обратной связи есть на сайтах компаний?

 

Стесняюсь я писать в книгах, почерк неразборчивый))) Один раз замарала книжицу от дикого возмущения, которое хотелось выразить на бумагу, признаюсь, заодно и не в самый свой лучший период жизни.

Хотя вот такими писанинами пользуется знакомый, чиркнул в ресторане своё фи, а тебе сразу бонусы на один-несколько бизнес-ланчей.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Идея хорошая с жалобными книгами и призвана улучшить качество обслуживания, но способ реализации несколько тормозной, потому она и не пользуется популярностью. Возможно я старомоден, но мне приятнее способ реализации жалоб в дореволюционной России, описанный у классиков. Обратная связь тогда работала значительно быстрее и эффективнее ИМХО.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я писала в книге в больничке Пирогова. Так там потом просто смешно было смотреть на медперсонал среднего уровня: они как дети радовались. если видели свое имя и фамилию в положительных отзывах, и расстраивались, если такового про себя не находили. А мне что жалко. что ли : доставить удовольствие людям, которые помогали облегчить жизнь в этом далеко неблагополучном для меня месте!

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я писала в книге в больничке Пирогова.

А может им идут плюхи за это?

Кстати, на сайте Пироговки есть тема с отзывами. Вот тут эффективнее было поддержать героев, потому что отделения в Пироговке очень разные в плане организации работы.

Не знаю, насколько разнятся ли ставки у среднего и младшего медперсонала, но такое разное у них отношение к работе от отделения к отделению.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я писала в книге в больничке Пирогова. Так там потом просто смешно было смотреть на медперсонал среднего уровня: они как дети радовались. если видели свое имя и фамилию в положительных отзывах, и расстраивались, если такового про себя не находили. А мне что жалко. что ли : доставить удовольствие людям, которые помогали облегчить жизнь в этом далеко неблагополучном для меня месте!

 

Вот как...значит, в больницах тоже такие книги есть :)

 

Для проверяющих органов - чтобы проверили, что ответ дан в соответствии с ЗоЗПП в срок и т.д.

 

Зачем в этих книгах отзывы писать, если сейчас куча обратной связи есть на сайтах компаний?

 

Стесняюсь я писать в книгах, почерк неразборчивый))) Один раз замарала книжицу от дикого возмущения, которое хотелось выразить на бумагу, признаюсь, заодно и не в самый свой лучший период жизни.

Хотя вот такими писанинами пользуется знакомый, чиркнул в ресторане своё фи, а тебе сразу бонусы на один-несколько бизнес-ланчей.

 

Ну так-то да, можно в интернете отзыв оставить. Но я, например, не знаю, как формулировать - сотрудник был невежлив и неприветлив?  Вроде как это не нарушение, ведь не обвесили и не обсчитали, просто через губу разговаривали и всячески демонстрировали недовольство  :scratch_one-s_head:

По большому счету меня это не трогает, но я всегда для себя отмечаю хороший сервис (ну и плохой тоже).

А вот по мнению моей ответственной подруги это тоже важно, потому что клиенты уйдут и не придут - а причина будет неизвестна. Владелец будет думать, что у его магазина неправильно выбрана локация или целевая аудитория (к примеру) - а все дело в том, что покупателю неприятно общаться с продавцом и совершать там покупки. Как-то так :duma:   

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Идея хорошая с жалобными книгами и призвана улучшить качество обслуживания, но способ реализации несколько тормозной, потому она и не пользуется популярностью. Возможно я старомоден, но мне приятнее способ реализации жалоб в дореволюционной России, описанный у классиков. Обратная связь тогда работала значительно быстрее и эффективнее ИМХО.

 

Ну возможно у многих недовольных поругаться просто самоцель.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

А может им идут плюхи за это?

Кстати, на сайте Пироговки есть тема с отзывами. Вот тут эффективнее было поддержать героев, потому что отделения в Пироговке очень разные в плане организации работы.

Не знаю, насколько разнятся ли ставки у среднего и младшего медперсонала, но такое разное у них отношение к работе от отделения к отделению.

 

Я думаю, врачей проще в интернете нагуглить - много отзывов обычно есть на форумах. 

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Блажь, Света! Я писала только положительные отзывы.

На сайте, да, можно и покритиковать. Насколько я поняла, эта книга периодическим кем-то проверяется и как ГРИТСЯ:" Не дай Б,,,!"

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я думаю, врачей проще в интернете нагуглить - много отзывов обычно есть на форумах. 

Не-не, я не про отзывы о врачах и их отношении к пациентам и работе. А об аналоге книги отзывов.

К примеру, что тетя Маша Иванова из гинекологии отлично моет полы, не хамит и улыбается. Я именно про медсестер и санитарок.

Сейчас же все прогрессивные, наверняка главнюки больниц или их службы канцелярские заходят посидеть-почитать отзывы.

Если уж у нас в детском саду и в школе администрация периодически почитывала открытые источники, то и тут наверняка были бы последствия - кнуты и пряники.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

По большому счету меня это не трогает, но я всегда для себя отмечаю хороший сервис (ну и плохой тоже).

  

Да, с коммерческим сектором всё проще. Голосую рублем и не парюсь.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я периодически пишу, когда что-то особо возмущает. Иногда через сайт отправляю. Помню, отправила в ИДК, что отказались ребенку Манту сделать под предлогом, что должен сначала ИХ педиатр осмотреть, но у того свободного времени не было, а в карточке была запись этим же числом от участкового врача. Написала, что нарушают закон о защите прав потребителей - нельзя обусловливать оказание одной услуги приобретением другой. Потом звонил кто-то из руководства, сказал, что я поставила их в тупик: чужим врачам они не доверяют, а юристы их сказали, что по закону я 100-процентно права. Спрашивал, что они могут для меня сделать))) Я ответила, что уже ничего, Манту сделали в другом месте. Сказал, что будут думать, как привести свои правила в соответствие с законодательством.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

я на сайтах компаний часто оставляю отзывы( гостиницы, рестораны)

Но столкнулась с тем, что часть компаний модерирует отзывы и просто негативный отзыв не пропустит. и потом читаем мы такие отзывы на сайтах- и видим только супер положительные отзывы, а весь негатив остается за кадром

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я вот сейчас дотумкла, что отзывы и обращения через сайты и книга ЖиП  - принципиально разные вещи. Ведь никто не будет просто листать книжку в Пятерочке, чтобы узнать, насколько это хороший магазин и какие там продавцы :quest: 

То есть книга ЖиП  действительно информативна только для руководства, так получается.

 

Вообще по сегодняшним рассуждениям я тоже начинаю проникаться важностью обратной связи, но мне все-таки до нее надо дорасти - похоже, я еще не готова делать сообщения о чьих-то нарушениях :pardon:  

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Писала пару раз жалобу на СБ, лет семь назад. Они мне потом письма слали благодарственного характера. Уж не знаю, как на месте изменилось ли в лучшую сторону или нет.

После того, как появился сбербанк-онлайн, поводов для книги больше у меня не было.

 

У них подход, что жалоба - это подарок (!)

 

 

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

 

я на сайтах компаний часто оставляю отзывы( гостиницы, рестораны)

Но столкнулась с тем, что часть компаний модерирует отзывы и просто негативный отзыв не пропустит.

Есть независимые сайты, которые предназначены именно для сбора отзывов, типа отзыв.ру и т.п.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

В Пироговке в род доме есть такая книга) я писала)

А на красной поляне, в одном заведении счет приносят в книге, (ручка прилагается и как закладка по сути), где посетителям предается написать свой отзыв) но если честно, я еще где-то встречала подобное давно)

В детстве помню, дедушка частенько в магазинах просил книгу жалоб и ее не хотели давать))) и мне не оч нравилось ходить с ним в магазин, ТК вечно что-то ждешь)))

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

вот и я наконец-то, сегодня написала первую жалобу непосредственно в "жалобную книгу".

То ли постом навеяло, то ли достали таки меня сотрудники госучреждений.

Судя по тому что тетка отказалась называть свою фамилию, и ее пришлось выяснять у администрации, мера эта действенная

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я один раз писала в книге жалоб в Пятерочке, там вообще мертво все было: сначала не дозовешься администратора, потом не допросишься эту книгу, потому что она где-то в подсобном помещении лежит, закрытом на ключ.  Ага, а должна быть вообще-то в свободном доступе. Если бы мне нахамили, не стала бы утруждаться, послала бы в ответ и  ушла, но там очень некрасивая ситуация был с дедушкой стареньким, прям захотелось мне жалобу оставить.

А по поводу отзывов в инете:  тут двоякая ситуация. Потому что, как уже писали выше, негативные отзывы могут модерировать и удалять. Причем на чужих ресурсах тоже могут писать всякие письма-просьбы, чтобы удалили плохой отзыв. Ну а хорошие отзывы очень часто пишут "специально обученные люди"   )))

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

вот и я наконец-то, сегодня написала первую жалобу непосредственно в "жалобную книгу".

То ли постом навеяло, то ли достали таки меня сотрудники госучреждений.

Судя по тому что тетка отказалась называть свою фамилию, и ее пришлось выяснять у администрации, мера эта действенная

Мера действенная, главное при этом удержаться от соблазна при описании проблемы включить туда художественную составляющую)))))

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

только сегодня в сбере видела штучку с зеленым и красным смайлом понравилось/не понравилось обслуживание.Одна девушка рассказывала что нам при звонке в Мегафон после разговора предлагают не вешать сразу трубку,а ответить на пару вопросов про обслуживание  и поставить оценку от одного до пяти.Кто ставит ,кто то нет.Так вот тот менеджер или оператор кому ставят большего всего пятёрок получает реальную премию.Нам вроде мелочь,а человеку денежка.В сфере обслуживания есть такая услуга как тайный гость-им тоже платят за проверку качества .Кстати,тогда платят и этому тайному гостю(всегда) и обслуживающему персоналу если прошёл проверку.В нашей сети это премия 1500 за один такой 100% проход.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Я пишу. В парк-отеле "Васильевском" несколько лет назад целую петицию написала по поводу работы ресторана. Тогда многие жаловались. Кое-что с той поры изменилось. На мой взгляд, в лучшую сторону.

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

 

только сегодня в сбере видела штучку с зеленым и красным смайлом понравилось/не понравилось обслуживание.Одна девушка рассказывала что нам при звонке в Мегафон после разговора предлагают не вешать сразу трубку,а ответить на пару вопросов про обслуживание и поставить оценку от одного до пяти.Кто ставит ,кто то нет.Так вот тот менеджер или оператор кому ставят большего всего пятёрок получает реальную премию.Нам вроде мелочь,а человеку денежка.В сфере обслуживания есть такая услуга как тайный гость-им тоже платят за проверку качества .Кстати,тогда платят и этому тайному гостю(всегда) и обслуживающему персоналу если прошёл проверку.В нашей сети это премия 1500 за один такой 100% проход.

Еще после то на авто или обращении к дилеру из Москвы звонят и просят оценить и видимо, это играет какую-то роль, тк знакомый (оч спокойный обычно) был крайне не доволен работой одного автосалона, ругался там и потом менеджер подошел к нему и начал говорить, мол он свою работу норм сделал и тд и тп, чтоб строго не оценивал. Но знакомый был твердо настроен оценить из работу на 1 :)) я бы на его месте еще б и жалобу накатала в представительство...

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

О! я на работе при оценке поставщика компьютерной техники однажды поставила 4 вместо 5. Так они не поленились позвонить из Москвы:" Вы чем-то недовольны???"

Видимо им "попадает" за понижение оценки!

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!


Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.


Войти сейчас